As reclamações de clientes em compras online aumentaram durante a pandemia. Os dados mais recentes foram divulgados pelo Procon de São Paulo, mostrando que houve um aumento das queixas de compras feitas online, de 285% em 2020.
Entre o primeiro e segundo semestre de 2020 houve um aumento de 121 mil para 180 mil nas queixas, uma alta de 49%. Isso indica que as empresas tiveram problemas para se adaptarem à grande demanda.
Continue lendo para entender quais são as principais reclamações e como evitá-las!
Quais as principais reclamações de quem faz compras online?
Comprar um produto online é um processo cada vez mais rápido e mais cômodo para os clientes. Apenas com alguns cliques, a pessoa escolhe o produto e faz o pagamento.
E para tornar essa experiência mais eficaz e melhor para os clientes, algumas empresas já oferecem opção de compra com até dois toques na tela do smartphone.
Com os avanços da tecnologia e com as mudanças nos hábitos de consumo dos clientes, a experiência de compra tem sido mais customizada. Porém, quando a demanda cresce, surgem também os problemas para as empresas.
Como dito acima, as compras online cresceram em decorrência da pandemia e, segundo o Procon, aumentou também o número de reclamações de clientes. Confira logo abaixo quais são as principais queixas de quem compra online e como driblar esses problemas!
1. Problemas com entrega
O atraso na chegada da mercadoria ao cliente final está entre os principais motivos de reclamações. Segundo o site Reclame Aqui, entre os meses de março e abril, houveram cerca de 192 mil queixas em relação à entrega, um aumento de 61%.
Ao contrário de uma loja convencional, na loja virtual o consumidor realiza a compra para receber só depois o produto. Para o cliente, a expectativa de receber o produto é inexpressável.
Agora, coloque-se no lugar de alguém que compra em sua loja e não recebe o produto no prazo definido por você mesmo. É frustrante, não é mesmo? Por isso, é bom investir em uma boa logística dentro do e-commerce, para garantir que toda a logística de distribuição não sofra atrasos e funcione dentro do prazo.
Para isso, fique de olho no estoque e nos prazos de entrega pela transportadora. Contar com os serviços de uma boa transportadora é essencial para que a mercadoria chegue em perfeitas condições e no prazo combinado evitando reclamações de clientes.
A Zoom, nos seus 17 anos de atuação, se especializou em entregas rápidas de qualidade. Domina as rotas do Rio de Janeiro e oferece diferentes serviços de logística, garantindo segurança e agilidade na distribuição de mercadorias.
Terceirizar sua distribuição é uma ótima forma de diminuir os custos da operação total e ainda poderá maximizar o lucro de sua empresa. Além de atender a pontualidade e entregas de encomendas dentro do prazo.
2. Produtos danificados ou não entregues
Outra reclamação muito comum entre clientes de e-commerce, de acordo com as estatísticas do Procon, é a entrega de produtos danificados e, na maioria das vezes, a falta do mesmo. Não é incomum que ocorra certos problemas com o transporte, mas isso não pode virar um hábito.
A loja é responsável por enviar o produto dentro do prazo e em perfeito estado, mesmo se houver dano ou extravio, a culpa é da transportadora. Porém, o cliente não irá reclamar com quem transportou o pedido, e sim com a loja que comprou.
Mais uma vez vale ressaltar a importância de contar com os serviços de uma transportadora especializada e com boa reputação. Desse modo, as chances de ter problemas como estes se tornam menores.
3. As dificuldades com logística
As dificuldades com logística correspondem a 39% das reclamações por compras online em 2020. Já era de se esperar esse problema, tendo em vista que houve um aumento muito rápido da demanda.
Assim como também houve um período de adaptação das empresas em relação aos protocolos de proteção contra o novo coronavírus. Entre os problemas de logística está a cobrança indevida.
As causas para esse problema podem ser muitas, sendo preciso fazer uma avaliação individual do departamento de vendas. Mas, esse tipo de problema pode ser evitado ao investir em logística.
Há muitas formas de implementar melhorias no setor, entre as ações para aprimorar esse aspectos, podemos citar:
- Investir em sistemas de gestão;
- Controlar o desempenho;
- Fazer o planejamento prévio de estoque;
- Melhorar o planejamento de entregas;
- Se for preciso, terceirizar algumas etapas do trabalho.
4. Poucas opções de pagamento
As vendas feitas com cartão de crédito, de certa forma, são mais interessantes para os lojistas, já que diminuem as chances do cliente querer voltar atrás. Na maioria das vezes, com o cartão em mãos, o consumidor não pensa muito ao fazer uma compra online.
No entanto, não são todas as pessoas que preferem usar cartão de crédito ao comprar, seja porque não têm cartão ou por motivos de segurança. Sendo assim, quanto mais opções de pagamento sua empresa tiver disponível, melhor será para o cliente.
Ofereça diferentes opções de orçamentos para que os clientes possam escolher a forma mais adequada de acordo com suas preferências, como:
- Débito automático;
- Boleto bancário;
- Plataformas de pagamento;
- Depósito em conta.
5. Produto indisponível
Atrair um novo cliente para a loja custa mais do que manter clientes antigos. Por essa razão, é preciso pensar e revisar muitos detalhes, para que a primeira visita de novos clientes seja satisfatória para eles.
Um desses problemas que pode fazer com que eles não voltem mais em seu site é se interessar por um produto que está indisponível. Manter produtos nos sites apenas para atrair mais clientes não é uma boa tática.
Quando o item estiver disponível, o ideal é retirá-lo de imediato da página e colocar novamente apenas quando estiver disponível. Com o auxílio de softwares de gestão, esse problema pode ser resolvido facilmente.
Conclusão
Como você pôde ver neste conteúdo, ficar atento quanto às reclamações dos clientes é essencial para evitar manchar a reputação de sua loja. E você, o que achou deste conteúdo? Foi útil para você? Continue acompanhando os artigos de Zoom Entregas por aqui ou em nossas redes sociais!
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